Wie geht man am besten mit negativen Kundenbewertungen um?

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Wie geht man am besten mit negativen Kundenbewertungen um?



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Nicht nur der berühmte "Shitstorm" kann ein Unternehmen in ein schlechtes Licht rücken, auch Bewertungen, Kundenfeedback oder auch nur Beschwerde E-Mails hinterlassenSpuren im Onlineshop, aber auch bei den eigenen Mitarbeitern, die ggf. Beschwerden entgegennehmen.

Nun könnte der eine oder ander Shopbetreiber auf die Idee kommen, die Bewertungsfunktion lieber auszuschalten. Doch am Ende ist der Kunde trotzdem unzufrieden und er wird auch eine Möglichkeit finden das Kund zu tun, sei es in den sozialen Medien, in Foren oder einfachn nur durch Weitererzählen. Der Shopbetreiber hat dann kaum eine Chance darauf zu reagieren, meist hat er gar keine Kenntnis über die Beschwerde.

Auch wenn eine Beschwerde evtl. ungerecht erscheint, in dem Moment steht sie im Raum, der Kunde sieht sich im Recht und hat ein Bedürfnis das zu kommunizieren.

Kritik als Chance wahrnehmen und zum Positiven wenden

Hier ein paar Zahlen, die zeigen, dass es lohnt negative Kundenrezensionen klug zu managen:

  • 50 Prozent der Kunden geben dem Unternehmen eine Woche dafür Zeit, auf ihre Beschwerden zu antworten. Wenn dies nicht passiert, werden sie zukünftig nicht mehr bei dir einkaufen oder eine Dienstleistung beantragen.
  • 89 Prozent der Kunden beginnen ein Geschäft mit deinem Konkurrenten, wenn du einen schlechten Kundenservice ablieferst.
  • 83 Prozent der Menschen finden es besonders gut, wenn ihre Rezension auf Twitter beantwortet wird. Scheinbar scheint dies den Unternehmen aber nicht bewusst zu sein, denn 70 Prozent aller Unternehmen ignorieren Kundenbeschwerden auf Twitter

Wie also mit Kritik umgehen? Hier ein paar Tipps zum Beschwerdemanagement:

  1. Verständnis zeigen, höflich bleiben
    Eine einfach klingende Regel, aber aus rein menschlichen Gründen oft so schwer zu befolgen. Auch wenn der Kunde in einem Fall aus Ihrer Sicht Unrecht hat, sollten Sie seine Situation akzeptieren und verstehen. Dabei hilft es sehr nachzufragen, woher der Groll kommt.

    Vermeiden Sie lange Debatten darüber, wer im Recht ist, das ist für beide Seiten meist nicht zielführend. Besonders öffentlich kann eine solche Debatte sehr negativ aufgenommen werden.
  2. Kritik schnell beantworten
    Je länger eine negative Bewertung unkommentiert im Raum steht, desto schädlicher für die Außenwirkung und auch für den Bewerter, da er so nicht das Gefühl bekommt es interessiert sich jemand für sein Problem.
  3. Persönliche Ansprache
    Sprich den Bewerter oder Kommentierer persönlich an, zeige ihm einen Lösungsweg auf (z.B. Rufen Sie uns gerne an, wir klären das für Sie). Dieser muss nicht sofort das problem lösen, sollte aber zumindest das Problem aufnehmen.
  4. Gesten bewirken mehr als Worte
    Kleine Wiedergutmachungen können viel Ärger entschärfen. Bleiben Sie dabei authentisch und sympatisch, der Kunde hat oft auch Verständnis fürs "menscheln".

Am Ende könnte eine Kundenbeziehung durch kluges und ehrliches Beschwerdemanagement sogar signifikant gestärkt werden.