Retouren im Lichte der neuen Verbraucherrichtlinie

Themen: Aktuelles
Retouren im Lichte der neuen Verbraucherrichtlinie



Foto: THesIMPLIFY, elxeneize fotolia

Kosten auf Verbraucher abwälzen?

Die neue gestezlichen Rahmenbedingungen erlauben es ab 13.06.2014 die Rücksendung der Retoure kostenpflichtig für den Endkunden anzubieten. Bisher konnte man dies als Shopbetreiber nur für Artikel unter 40 EUR tun.

Doch soll man diese Möglichkeit als Shopbetreiber nun auch nutzen?

Die Retourenquoten liegen je nach Branche zwischen 10% und 50%, die Kosten dafür variieren natürlich ebenfalls. Je manueller der Ablauf hierbei, desto höher meist auch die Kosten pro Retoure.

Eine Studie des bvh und der Deutschen Post zeigt folgende Bestandsaufnahme im deutschen Onlinehandel:

  • 62,3 Prozent der befragten Online-Händler bieten Ihren Kunden eine spezielle Retourenlösung an. Retourenlösungen können den Konsumenten eine Rücksendung erleichtern.
  • 69 Prozent der befragten Online-Händler ermöglichen Endkunden eine kostenfreie Retoure
  • 21,4 Prozent der Online-Händler kosten
  • 57,1 der befragten Online-Händler planen Retourenlösungen anzubieten
  • 28,6 Prozent der Händler wollen keine Retourenmodelle einführen

Über 81% der befragten Händler durch die Universtät Bamberg wollen Rücksendegebühren ab Juni einführen.

Die Kundenerwartungen bewegen sich klar in eine Richtung

Die Studie bringt hervor, was der eine oder andere wohl bereits vermutet, die Kunden bringen nur geringes Verständnis für eine etwaige Kostenübernahme der Rücksendung auf.

Eher würden Sie Ihren Onlineshop danach aussuchen, ob dieser kostenfrei zurücknimmt. Verschiedene Studien zeige hier 40% - 65% der Kunden, die sich so geäußert haben.

Unter bestimmten Voraussetzung würden Rücksendekosten eher akzeptiert:

  • Nur bei ausdrücklicher und deutlicher Erwähnung vor dem Kauf
  • Wenn die Produktgruppe sperrig ist und offensichtlich hohe Versandkosten erzeugt
  • Wenn die stationären Filialen des Händlers eine kostenfreie Retoure anbieten

Quelle: Untersuchung von PWC

Gibt es auch Positives an der Retoure?

JA!

Jede Retoure kann auch als Chance verstanden werden mit dem Kunden in einen Dialog zu treten und Feedback zum eigenen Angebot zu erhalten (Gründe für die Retoure).

Zudem können sich kleine Händler von den Großen (Große Shops planen keine Rücksendegebühren) differenzieren, indem Sie bewusst die Gebühr einführen, diese aber dann natürlich auch vorher nicht in den Preis mit einkalkulieren (Üblicherweise werden die Rücksendekosten über den VK bereits voher in Form einer Mischkalkulation an die Kunden weitergegeben). Dies sollten Sie dann auch prominent kommunizieren.

Kunden, die diese "Zusatzleistung" nicht benötigen bezahlen diese dann auch nicht und werden in Ihrer Entscheidung geschärft Produkte bewußt zu kaufen und nicht von vornhinein die Rücksendung einzukalkulieren.

Natürlich gilt auch weiterhin: Retouren vermeiden ist die beste Art der Kostensenkung. Produktpräsentation, Beantwortung der wichtigsten Fragen, Anreize setzen, etc..

HIer gibt es noch ein paar Tipps dazu: Retouren reduzieren