Stammkundenpflege ist meist effektiver und effizienter als die Neukundengewinnung. Wie macht man es?
Inhaltsverzeichnis
Neukunden sind ca. 5x teurer zu gewinnen
Kunden, die bereits im Onlineshop gekauft haben haben weniger Hürden zu überwinden beim nächsten Kauf.
- Sie kennen den Shop und wissen damit umzugehen
- Sie kennen den Bestell- und Versandprozess
- Sie haben bereits erfolgreich gekauft, ein gewisses Vertrauen gewonnen
- Bei reibungslosem Verlauf, werden die künftigen Warenkörbe meist größer
Um einen Kunden zum Stammkunden zu machen, muss beim ersten Kauf alles glatt gegangen sein. Verärgerte Kunden kaufen oft nächstes mal woanders. Achte demnach besonders auf:
- Einfachen Bestellablauf
- Beliebte Zahlungsarten
- Schnellen und zuverlässigen Versand
- Zügige und freundliche Reaktion auf Anfragen
Erstelle Kundengruppen
Für eine gezielte Kundenansprache, die deren Bedürfnisse aufnimmt, sollten die Kunden in unterschiedliche Segmente unterteilt werden.
Hier ein praktisches Beispiel:
- Kunden mit einem Umsatz größer 500 Euro,
- Kunden, die im letzten Monat zum ersten Mal gekauft haben,
- Kunden, die mehr als dreimal gekauft haben, oder auch
- Kunden, die bestimmte Produkte gekauft haben.
Ergebnis könnte auch eine Einteilung in A,B,C Kunden sein. Ziel ist es Marketing und Kommunikation zielgerichtet (Aufwand, Inhalt, Ziel) aufzustellen.
Ein Ziel einer Aktion kann es sein B Kunden zu A Kunden zu machen.
Gezielte Ansprache der Kundengruppen
Nach der Einordnung in Segmente können bestimmte Aktionen pro Kundengruppe erstellt werden, Hier einige Anregungen:
- Kunden, die seit langem nichts gekauft haben: “Es hat sich viel getan. Zeit, mal wieder rein zu schauen!”. Während Vielkäufer durch so eine Botschaft eher irritiert werden – “Nanu? Ich war doch erst letzte Woche dort. Die beachten mich gar nicht” – kann sie für Kunden, die seit einer Weile inaktiv sind, der entscheidende Impuls sein, um den Onlineshop wieder einmal aufzusuchen.
- Vielkäufer könnten stattdessen vielleicht für eine “Kunden-werben-Kunden”-Aktion gewonnen werden. Wahrscheinlich würden Stammkunden deinen Shop guten Gewissens weiter empfehlen – ihr Vertrauen hast Du ja bereits erworben. Bei neuen Käufern hingegen würde eine solche Aktion eher Ablehnung auslösen: “Da habe ich einmal etwas bei denen gekauft und gleich soll ich Werbung für die machen?”.
- Wer besonders treue Kunden mit einem Bonus belohnen möchte, kann genau eingrenzen, wer für die Aktion in Frage kommt. Für den, der seine Kunden entsprechend gruppiert hat, ist eine solche Maßnahme deutlich günstiger als für den, der einfach allen Kunden über den gleichen Verteiler einen Gutschein ausstellt (Gießkannenprinzip). (Quelle: http://t3n.de/news/umsatz-steigern-e-commerce-537615)
Welche Tools können helfen?
Grundsätzlich wäre der Einsatz eines CRM (Customer Relationship Management) Systems natürlich ideal, es geht im kleieneren Stil aber auch ohne, da die JTL WAWI in Kombination mit dem JTL Shop bereits sehr viele Bestandteile eines CRM mitbringt.
Bei der Kundenansprache helfen insbesondere Newsletter Systeme, die diese Kundengruppen abbilden können:
Daneben sind oft Coupons im JTL-Shop ein wirksames Mittel für Aktionen. So kannst du bestimmte Kunden mit einem Rabattkupon belohnen.
Ein Bonuspunktesystem hilft insbesondere treue Kunden zu belohnen. Dabei erhalten deine Kunden Bonuspunkte, die sie evtl. später für Käufe einlösen können.
