Welche Erwartungen haben Kunden an die Kommunikation im eCommerce und wie gehen Onlineshops am besten damit um?

Teil 1 der Serie:

Kundenservice & -kommunikation per Messenger: Best Practices im eCommerce

Schnell, schneller, sofort!

Die Erwartungen, die Kunden an den Kontakt mit Unternehmen stellen, sind anspruchsvoller als je zuvor. Für die Kundenzufriedenheit und den Erfolg ist es entscheidend, den Wünschen der Kunden Gehör zu schenken.

Denn gerade im eCommerce ist der Wettbewerb groß und der nächste Shop nur einen Klick entfernt. Für Kunden ist es heute eine Selbstverständlichkeit, dass Unternehmen schnell und effektiv auf ihre Anliegen reagieren.

Eine der direktesten Möglichkeiten, um mit Kunden in Kontakt zu treten und zu interagieren, ist das Messenger Marketing.

Dieser Artikel gibt dir einige Best Practices für die Kundenkommunikation an die Hand und zeigt, wie du mit SMS und WhatsApp die Kundenzufriedenheit und den Umsatz steigern kannst.

Klare Kommunikation

Eine direkte und effektive Kommunikation ist der Schlüssel zu erfolgreicher Kundengewinnung und Kundenbindung.

Interessenten sollten besonders einfach mit deinem Unternehmen in Kontakt treten können und die Kommunikation sollte so simpel und verständlich wie möglich gestaltet werden.

Zudem solltest du im Handumdrehen klare Antworten auf alle häufig gestellten Fragen parat haben.

Gestalten deine Antworten dabei so kurz und präzise wie möglich, jedoch so ausführlich und individuell wie nötig. Messenger Marketing kann hier helfen, indem es Kunden ermöglicht, direkt und in Sekundenschnelle mit dir in Kontakt zu treten.

Schnelle Reaktionszeiten

Bereits erwähnt, aber hier nochmal verdeutlicht: Schnelle Reaktionszeiten sind ein sehr wichtiger Faktor in der Kundenkommunikation. Kunden erwarten, dass ihre Anfragen und Beschwerden schnell und effektiv bearbeitet werden.

Sobald Kunden auf eine Antwort warten müssen, führt das oft zu Unzufriedenheit und Frust. Messenger Marketing kann hier helfen, indem es dir ermöglicht, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren und sie sofort zu bearbeiten.

Die Studie "Business Messaging 2021– Der direkte Draht zu euren Kund:innen?" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit LINK Mobility fand heraus, dass die Anforderungen an die Reaktionszeit bei Kundenanfragen enorm ist:

64 % erwarten beim Business Messaging sogar eine Antwort in der ersten Stunde.

64 % erwarten beim Business Messaging sogar eine Antwort in der ersten Stunde.

24/7 Erreichbarkeit dank Chatbot

Manche Fragen stellen Kunden um 21:36 Uhr.

Wenn du keinen Multimillionen-Euro-Onlineshop betreibst, werden deine Mitarbeiter um diese Uhrzeit im wohlverdienten Feierabend sein.

Viele Kunden wünschen sich dennoch eine schnelle Antwort.

Wenn Fragen unbeantwortet bleiben und keine Hilfe zur Verfügung steht, führt der nächste Klick oft in den Onlineshop deines Mitbewerbers. Werden Kunden dort fündig, ist der Umsatz für dich erst einmal verloren. Hier können automatische Schnellantworten den Kunden bei einfachen Fragen sofort Hilfestellung leisten.

Ist ein Anliegen komplexer, kann ein Chatbot nach dem ersten Kontakt die Anfrage an einen menschlichen Agenten übergeben. Viele Fragen können jedoch vom Bot schnell und zufriedenstellend beantwortet werden und den Kunden positiv in seiner Erfahrung mit Ihrem Shop beeinflussen.

Mehr dazu, wie du einen Chatbot für WhatsApp einrichtest, erfährst du im Artikel: Leitfaden: So richten Sie einen Chatbot in WhatsApp ein von link mobility.

Personalisierung

Eine persönliche Ansprache in der Kommunikation ist ebenfalls von großer Bedeutung.

Kunden möchten das Gefühl haben, dass man sich um sie kümmert und sie nicht nur als eine weitere Nummer behandelt werden.

Verwende den Namen des Kunden, wenn du mit ihm kommunizierst, und passe die Kommunikation an die Bedürfnisse und Interessen des Kunden an.

Versende personalisierte Nachrichten und Angebote - das funktioniert heute auf sehr vielen Kanälen auch im Massenversand automatisiert mit Platzhaltern.

Omnichannel-Kommunikation

Omnichannel-Kommunikation bedeutet, dass Kunden über verschiedene Kanäle mit deinem Unternehmen kommunizieren können.

Kunden möchten die Möglichkeit haben, über ihre bevorzugten Kanäle mit Unternehmen und Marken in Kontakt zu treten, sei es per E-Mail, Telefon oder Messenger.

Messenger Marketing kann hier helfen, indem es dir ermöglicht, mit Kunden über verschiedene Messenger-Plattformen zu kommunizieren.

Schnelle und außergewöhnliche Kommunikation mit deinen Kunden klappt bereits heute. Ganz einfach per LINK Mobility!
Durch das kostenlose Plugin bindest du die Messenger Lösung in wenigen Minuten an deinen JTL-Shop an. 

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LINK Mobility

veröffentlicht am 28.06.2023

Über LINK Mobility

LINK Mobility stellt Lösungen für Kunden bereit, um Anrufe, SMS, MMS, RCS und E-Mails via API zu versenden und zu empfangen und ist Europas Nr. 1 im Mobile Messaging.

LINK Mobility wurde in Schweden gegründet ist an der Osloer Börse notiert.