Beginne ein Gespräch...

Onlineshopping ist eine tolle Sache. Es geht einfach und schnell und ist sehr bequem.

Die bekannten Fakten liegen auf dem Tisch. Aber es gibt doch einige Stolpersteine, die im stationären Handel noch einfacher abzufedern sind.

Ein wichtiger Faktor fehlt, oder ist nur schwer ersetzbar:

Die persönliche Beratung

Die persönliche Beratung eines geschulten Mitarbeiters kann entscheidend für den Kauf oder Nichtkauf eines Produkt sein.

Ein Produkt kann unterschiedlich ausgeprägt sein oder die Nutzung dessen kann mit Fragen verbunden sein.

Auch der Ablauf des Onlinekaufs kann Fragen aufwerfen. 

• Ist das Produkt oder die Anwendung dessen erklärungsbedürftig?

• Können Zweifel am Nutzen aufkommen?

• Gibt es Gründe, warum man das Produkt nicht woanders kaufen sollte?

• Gibt es grundsätzlich zum Kaufprozess (Versand, Zahlung, Ablauf) Fragen?

Diese Fragen kannst du versuchen per FAQ, Glossar, Hilfeseiten oder Hinweisen an unterschiedlichen Stellen im Shop zu beantworten.

Manche Fragen sind aber durchaus individueller, manche Besucher finden diese Infos nicht sofort und manchmal möchte man einfach nochmal eine Bestätigung durch einen Menschen.

Genau hier kann der Einsatz eines Live Chat richtig viel Sinn machen.

Folgendes wollen wir vermeiden

• Potenzielle Kunden, die die Seite wieder verlassen, da sie ihr gewünschtes Produkt nicht finden konnten, obwohl es verfügbar gewesen wäre.
• Kunden, die den Kaufprozess abbrechen, da sie eine Frage hatten, die nicht schnell genug beantwortet werden konnte.

Wie kommuniziere ich aber nun im Live Chat?

Ein Chat bringt am meisten, wenn man ihn richtig einsetzt, hier ein paar Tipps:

Zuerst ist es wichtig, dass die Nutzer mitbekommen, dass es die Möglichkeit gibt mit einer Person uns gespräch zu kommen. Dazu eignen sich kleine Chat Fenster ganz gut, die meist am unteren rechten Rand der Seite eingeblendet werden. Dies hat sich inzwischen eingebürgert, viele Nutzer erwarten diese Lösung genau dort.

Du solltest zudem immer versuchen das Gespräch zu beginnen. Das kann meist ganz einfach per Automation (Ein Einstiegssatz, der immer nach einer gewissen Zeit getriggert wird) erledigt werden. So zeigts du dem Kunden, dass du jederzeit gerne für ihn da bist.

Zeige im Chat Fenster am besten ein Foto des Mitarbeiters, der hier gerade schreibt. Das steigert die persönliche Beziehung zu deinem Besucher und ist bereits ein erstes vertrauensbildendes Element - auch wenn es zu gar keinen Gespräch kommen sollte.

Versuche dich immer kurz zu halten und relativ schnell auf eine Frage zu antworten. Das ist tatsächlich nicht so einfach, aber es lohnt sich.

Falls du nicht zeitnah antworten kannst, zeige dem Kunden offen und transparent, wann du erreichbar bist oder wie lange eine durchschnittliche Antwortzeit sein kann. Gib ihm die Möglichkeit die Frage in jedem Fall zu hinterlassen, auch wenn du sie erst später beantworten kannst.

Fazit

Die Einbindung eines Live Chat ist per sendinblue und Plugin kinderleicht zu schaffen.

Die Chancen damit deine Besucher zu zufriedenen Käufern zu machen sind signifikant vorhanden.

Ehrlicherweise muss man sagen, dass ein Live Chat auch den Nachteil hat, dass auch jemand da sein muss, der ihn bedient, d.h. ein Mitarbeiter muss sich darum kümmern, damit er seine immensen Vorteile ausspielen kann.

Aber hier gibt es auch Möglichkeiten dies extern zu vergeben. Da bei sendinblue mehrere Benutzer mit unterschiedlichen Rechten angelegt werden können, können diese auch ganz einfach den Chat bedienen, ohne dass sie Zugriff auf weitere Funktionen benötigen.