Aftersales & Kundenbindung
Wie machst du Neukunden zu Stammkunden?
Warum solltest du überhaupt an der Kundenbindung arbeiten?
Es ist keine Überraschung, die Neukundengewinnung ist deutlich kostenintensiver als die Bestandskunden zu halten.
Bereits seit Jahren ist gut belegt, dass es wirtschaftlich Sinn macht, ein Marketing Budget sowohl auf die Neukundengewinnung, als auch auf die Konvertierung zu Stammkunden aufzuteilen.
Bestandskunden...
- generieren ca. 75% mehr Umsatz als Neukunden
- haben höhere Warenkörbe (ca. 16% höher)
- haben um ca. 150% höhere Konversionsraten
Bestandskunden sind demnach Gold wert!
Quelle: Onlinehändlernews
Customer Lifetime Value?
Ein Buzzword, welches einzig ausdrückt, dass ein Käufer für dich einen Wert darstellt, solange er bei dir Kunde ist. Dieser CLV ist, etwas verkürzt gesagt, der Umsatz pro Kunde über einen gewissen Zeitraum. Er wird durch die Kosten (Customer Aquisition Costs) geschmälert, die zum Umsatz führen.
Das bedeutet, dass z.B. ein Neukunde, der nur einmal kauft, die kompletten Marketingkosten verbraucht. Kauft er aber zweimal, so sinken die Kosten ggf. schon auf ungefähr die Hälfte.
Hier gilt es ein gutes Verhältnis zwischen den beiden Kennzahlen zu erreichen. Übersteigen die Kosten den Value, so machst du natürlich bei jedem Kauf einen Verlust.
➥ Es gilt also deine Neukunden so zu begeistern, dass sie zu Stammkunden werden!
Das Aftersales Plugin für JTL-Shop
Damit wertest du deine Bestellabschluss Seite enorm auf
- Lieferstatus anzeigen
- Sendungsverfolgung
- Cross-Selling
- Nochmal kaufen Funktion
- FAQ
- Google Bewertungen
- u.v.m.
Der Königsweg zur Kundenbinung
Mit welchen Aftersales Maßnahmen hebst du dich ab?
Aftersales bedeutet, dass du dich auch nach dem Kauf um deine Kunden kümmerst. Hierbei geht es primär um die Anstrengung das positive Kauferlebnis (Kunde hat ja gerade sein Wunschprodukt gekauft und freut sich schon auf die Lieferung) zu erhalten und zu bestätigen.
Dabei gibt es mehrere Disziplinen. Denn nach dem Kauf trittst du an mehreren Stellen mit deinem Kunden in Kontakt (Touchpoints), z.B:
- Transaktionsmails (Bestellbestätigung, Zahlungsbestätigung,...)
- Payment Seite (Eingabe der Zahlungsdaten)
- Bestellabschluss Seite
- Bei Lieferung (Paket)
- Bei Rückfragen zur Bestellung
Insbesondere auf die Möglichkeiten, die sich direkt nach dem Kauf im Shop bieten, möchten wir näher eingehen. Sie greifen unmittelbar der Bestellung und bieten die Chance das positive Kauferlebnis weiterzutragen.
Im Fokus steht dabei die Bestellabschluss Seite (oder auch Bestellstatus-, bzw. Danke Seite).
Wie verstärke ich das positive Einkaufserlebnis?
Der Kunde wünscht sich auch nach dem Kauf eine wertige Nachbetreuung seiner Bestellung, so kannst du ihn begeistern:
Zeige deinem Kunden transparent und übersichtlich, in welchem Status sich seine Bestellung befindet (in Bearbeitung, in Versand,...)
In unserem Aftersales Plugin haben wir diese Möglichkeiten bereits integriert, du kannst sie mit wenigen Klicks aktivieren.
Neukundengewinnung ist teurer
Vernachlässigst du die Maßnahmen des Aftersales, kann das dazu führen, dass der Kunde sich nicht genügend betreut fühlt und keine zusätzlichen Käufe in deinem Onlineshhop tätigt, sondern für den Folgekauf zu einem Wettbewerber wechselt.
Das wäre nicht nur eine vertane Chance, du müsstest das zudem mit weiteren Neukunden kompensieren.
Es geht aber auch noch mehr...
Nicht nur mit professionellen Services kannst du punkten, du kannst die positive Grundstimmung deiner Kunden auch mit umsatzsteigernden Elementen begleiten.
Binde beliebte oder passende Produkte auf der Bestellstatus Seite ein, du weißt ja, was gerade gekauft wurde und kannst optimale Ergänzungen vorschlagen.
Möglichkeiten zur Kundenbindung sind vielfältig
Die Möglichkeiten zur Kundenbindung sind so vielfältig wie deine Kunden. Neben den o.g. Maßnahmen gibt es natürlich noch viele weitere, kreative Ansätze.
Hier kommt es ganz auf deine Idee und deine technischen Möglichkeiten an.
Ein paar Besipiele:
- Unboxing Videos
- Treuepunkte Programm
- Gewinnspiele
- Community aufbauen
- Kreative Paketbeilagen
- Vorteile bei anderen Partnern nach dem Kauf (Rabatte)
- Personalisierte Mailings
- Umfragen und Feedback (in Kontakt bleiben)
Fazit
Einen Neukunden zu gewinnen ist aufwändig und teuer, es wäre schade, wenn man die Chance liegenlässt einen zufriedenen Kunden zu einem Wiederkäufer zu wandeln.
Um zu vermeiden, dass sich dein Kunde laufend nach dem günstigsten Anbieter richtet, muss dein Shop mehr als nur gute Preise bieten. Der Käufer von heute strebt nach gutem Service, einer positiv empfundenen Kaufabwicklung und dem Gefühl, persönlich wahrgenommen zu werden.
Unser Plugin Aftersales kann dazu einen Beitrag leisten und ist sehr einfach zu bedienen: